医疗机构纠纷投诉处理十应当5篇医疗机构纠纷投诉处理十应当 DB31DB31/T1274—2021医疗机构投诉处理规范Specificationforcomplaintshandli下面是小编为大家整理的医疗机构纠纷投诉处理十应当5篇,供大家参考。
篇一：医疗机构纠纷投诉处理十应当
31 DB31/T 1274—2021 医疗机构投诉处理规范 Specification for complaints handling in medical institutions 2021-01-04 发布 上海市市场监督管理局 发布ICS 03.080 CCS A 12 2021-04-01 实施I
DB31/T 1274—2021 目 次 前言 ...................................................................................... ni 1 范围 .................................................................................... 1 2 规范性引用文件
......................................................................... 1 3 术语与定义 .............................................................................. 1 4 总体要求 ................................................................................ 1 5 投诉处理 ................................................................................ 1 5.1 投诉受理 ............................................................................. 1 5.2 调查处理 ............................................................................. 2 5.3 反馈 ................................................................................. 2 5.4 终止 ............................................................................... 3 6 信息管理 ................................................................................ 3 6.1 信息收集 ............................................................................. 3 6.2 信息保存 ............................................................................. 3 7 组织保障 ................................................................................ 3 7.1 职责 ............................................................................... 3 7.2 制度 ................................................................................. 4 7.3 场所 ................................................................................. 4 7.4 人员
.............................................................................. 4 8 评价与改进 .............................................................................. 5 8.1 评价 ............................................................................... 5 8.2 改进 ...............
.............................................................
5 附录 A （资料性）投诉处理服务常用语
....................................................... 6 附录 B （资料性）医疗机构投诉登记表
....................................................... 7 参考文献 .................................................................................
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DB31/T 1274—2021 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标淮化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上海市卫生健康委员会提出并组织实施。
本文件由上海市卫生监督标准化技术委员会归口. 本文件起草单位:复旦大学附属儿科医院、上海市卫生健康委员会、复旦大学、复旦大学附属中山医 院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第六人民医院、上海中医药大学附属曙光医院。
本文件主要起草人:王中林、刘洪国、赵阳、冯煜、刘西英、杨捷、孙德斌。
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医疗机构投诉处理规范 1 范围 本文件规定了医疗机构投诉处理的总体要求、投诉处理、信息管理、组织保障、评价与改进要求。
本文件适用于上海市医疗机构对投诉处理的管理。
2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。
GB/T 19012—2019 质量改进顾客满意组织投诉处理指南 3 术语与定义 GB/T 19012-2019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 投诉者 complainant 提出投诉（3.2）的个人或其代表。
示例：患者或与患者相关的人员，如陪同患者就医人员、患者近亲属、法定代理人、委托代理人。
［来源:GB/T 19012—2019,3.1,有修改］ 3.2 投诉 complaict 就服务或者投诉处理过程表达对医疗机构的不满，无论是否明确地期望得到答复或者解决问题。
示例:投诉者 （3.1）
就医疗限务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建 议或者投诉请求的行为。
［来源:GB/T 19012—2019,3.2,有修改］ 4 总体要求 4.1 医疗机构投诉处理应遵循国家法律、法规、部门规章及医疗卫生行业规范。
4.2 医疗机构应畅通投诉途径，公开投诉处理渠道及联系方式。
4.3 医疗机构投诉处理应有利于提高患者及其相关方满意度，减少投诉发生。
5 投诉处理 5.1 投诉受理 5.1.1 受理范围
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属于医疗机构所辖权限的问题均应受理，以下事项除外: a）
已就投诉事项向人民法院起诉的； b）
已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的; c）
已通过医患双方协商或人民调解达成协议的； d）
没有明确投诉对象和具体事实的； e）
投诉内容已经涉及治安或刑事案件的； f）
其他不属于医疗机构受理范围的。
5.1.2 值息来源 医疗机构受理投诉信息来源应包括但不限于: a）
现场来访; b）
电话； c）
信函； d）
电子邮件; e）
网络。
5.1.3 受理 5.1.3.1 接待人员应挂牌上岗，主动将个人匸号值息告知投诉者。
5.1.3.2 接待人员应使用服务常用语（示例见附录 A）,认真倾听投诉者的意见及诉求，避免矛盾激化。
5.1.3.3 医庁机构应编制投诉登记表（示例见附味 B）,登记的内容包括但不限于：
a）
被投诉的部门和人员丨 b）
投诉者的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系地址、电话等； c）
投诉的事由和事件经过（注明患者姓名、住院号或者门诊号、出生日期）； d）
投诉者提供相关的资料及证据； e）
投诉者的诉求。
5.1.3.4 投诉者要求匿名或者不愿提供涉及个人隐私的内容，接待人员应予尊重、理解。
5.2 调査处理 5.2.1 医疗机构的投诉管理部门应对投诉者反映的相关情况，及时向被投诉部门及相关人员调査核 实；涉及多个部门的复杂事项,应组织、协调相关部门共同研究；涉及重特大医疗质量安全事件的投诉, 应及时向医疗机构负责人汇报，医疗机构应对相关事件进行评估。
5.2.2 调査核实后,应对投诉事项形成处理意见，对于可能造成医疗损害的行为，应及时中止，处理意 见包括但不限于：
a）
解释； b）
道歉； c）
采纳建议； d）
医疗支持； e）
补偿； f）
赔偿； g）
其他。
5.3 反馈
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医疗机构的投诉管理部门应按以下要求,及时将处理意见与投诉者进行沟通反馈: a）能够当场核查处理的事项，当场完成；
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b）
涉及多个部门的复杂事项，在 10 个工作日内完成 c）
其他事项，在 5 个工作日内完成。
5.4 终止 5.4.1 投诉者接受了医疗机构的处理意见，该处理意见应得到实施并记录。
5.4.2 投诉者拒绝了医疗机构的处理意见，应告知其上级主管部门的联系方式和解决问题的合法 途径。
6 值息管理 6.1 值息收集 医疗机构应对投诉信息进行收集、整理、分析，包括: 投诉者基本信息； 投诉事项及相关证明； 调査、处理及反馈情况； 其他与投诉事项有关的信息。
a) b) c) d) 6.2 信息保存 6.2.1 医疗机构对投诉相关信息负有保管责任，对投诉相关个人信息予以保密。
6.2.2 对于暂存备査的投诉信息，不应随意丢弃、隐匿或者擅自销毁。保存期限不应低于 3 年。
6.2.3 以下情形，应按照档案管理相关规定进行保管：
涉及赔偿或补偿的, 涉及鉴定的； 涉及诉讼的； 其他情形。
a) b) c) d) 7 组织保障 7.1 职贵 7.1.1 医疗机构负责人应履行以下职责：
建立以患者为中心的服务理念； 负责组织、协调、指导本医疗机构投诉处理工作； 配置高效运作的投诉处理过程所需要的管理资源； 定期对投诉处理工作展开评价，确保持续改进； 完善投诉接待和处理程序，保持处理过程有效运行。
a) b) c) d) e) 7.1.2 医疗机构投诉管理部门应履行以下职责：
按投诉处理要求进行投诉受理、调査处理、反馈工作； 记录并保管投诉处理过程的相关信息； 汇总、整理、分析投诉信息； 向医疗机构负责人报告投诉处理过程有关事项，提出改进意见和建议; 参与医疗机构医疗质量安全管理。
a) b) c) d) e) 7.1.3 医疗机构实行“首诉负责制"，相关责任部门及人员，应履行以下职责：
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a）
积极应对投诉，或主动将投诉者引导至投诉管理部门； b）
与投诉者做好沟通； c）
与投诉管理部门保持联系,配合其工作； d）
上报重大及特大医疗安全事件相关的投诉。
7.2 制度 医疗机构建立投诉处理工作制度，制度内容包括但不限于：
a）
投诉工作责任； b）
院领导接待日； c）
医疗纠纷事件应急处置预案； d）
医疗安全预警； e）
医疗质量安全事件报告； f）
投诉处理专项经费保障和预算； g）
医疗纠纷案事件登记上报； h）
其他与投诉处理相关的内容。
7.3 场所 7.3.1 接待场所 二级及以上医疗机构应设置专门的接待场所，满足以下要求：
a）
接待场所室外悬挂明显标志，并写明投诉接待时间、投诉电话等信息； b）
接待场所分别设等候区和接待室,设置内部通道和外部通道； c）
接待场所配备保安； d）
接待室配置全方位覆盖的视频监控、录音设备、紧急报警装置,有条件的可配备安检设备； e）
接待人员与来访人员以接待桌间隔，桌面宽度不低于 120 cm,接待桌椅均固定，不易移动； f）
接待室设施简洁,不宜存放开水杂物或易投掷物品； g）
等候区设置便民关爱相关设施； h）
在接待场所公开投诉处理相关的信息，至少包括：
•投诉处理相关流程； •解决医疗纠纷的合法途径； •医疗纠纷处理相关的病历复印、封存流程，现场实物封存和启封流程，尸体解剖规定； •监督电话、上级主管部门联系方式等信息， 7.3.2 办公场所 二级及以上医疗机构的投诉处理工作人员，其办公场所应满足以下要求：
a）
与接待场所相分离； b）
配置录音电话、传真、扫描仪等设备； c）
三级医疗机构开通政务网、互联网，分别接入全国信访系统上海分系统、卫生热统系统等网络 平台。
7.4 人员 7.4.1 医疗机构应配备专职或兼职人员从事投诉处理工作，三级医疗机构应配置专职人员。投诉处理 人员
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应具备：
a）
医学、法学或管理等背景； b）
熟悉国家有关的法律法规； c）
熟悉医疗纠纷投诉处理相关要求； d）
熟悉本医疗机构的医疗服务与管理要求； e）
具备良好的医患沟通协调能力。
7.4.2 医疗机构应对从事投诉处理工作的人员进行培训，培训主要内容是投诉处理职责，并应开展对 于投诉处理专职人员的知识更新教育及心理知识辅导。
7.4.3 医疗机构宜吸纳熟悉医学、法律、心理学专业知识的社会工作者、志愿者或第三方组织参与投诉 处理工作,激活投诉处理队伍。
7.4.4 鼓励投诉岗位锻炼机制,连续锻炼时间不少于 3 个月，具备投诉岗位锻炼的人员，在晋升、评优 时可优先考虑。
7.4.5 医疗机构应为投诉处理工作人员建立激励机制，内容包括但不限于：
a）
为从事投诉处理的专职人员提供心理疏导、疗休养； b）
为从事投诉处理的专职人员提供岗位津贴； c）
表彰、奖励在投诉处理岗位上做出优异成绩的工作人员。
8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 医疗机构应对投诉处理工作开展监督检查，保障投诉处理过程有效运行。
8.1.2 医疗机构应对投诉处理工作进行定期评价。
8.2 改进 8.2.1 医疗机构应对投诉资料进行定期分析、评价。通过对投诉资料的归纳分析，发现医疗安全管理 体系中存在的问题线索,提出改进建议，应用于医疗质量改进。
8.2.2 医疗机构应对日常监督检査、上级主管部门检査、定期评价等发现的问题进行汇总分析,査找原 因并提出改进建议』
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附录 A （资料性）
投诉处理服务常用语 医疗机构投诉处理工作沟通常用语示例见表 A.1。
表 A.1 投诉处理服务常用语 序号 投诉处理服务常用语 1 您好,这里是 XX 医院 XX 部门，工号 XX, 请您告诉我具体情况。
2 请您不要着急/生气。
3 您别着急，我非常能理解您的心情。
4 您反映的问题，我院会尽快调査核实， XX 个工作日内答复您。
5 您反映的问题，巳经在核实中，会尽快回复您， 6 您好,这里是 XX 医院 XX 部门，工号 XX, 本次来电是为沟通您上次反映的问题。
7 您的问题已答复。如果还有其他问题,欢迎来电沟通，我部门电话 XX, 谢谢,再见。
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附录 B （资料性）
医疗机构投诉登记表 医疗机构投诉登记表示例见表 B.1。
表 B.1 医疗机构投诉登记表 投诉方式，来访 □来电 □来信 □电子信箱 □网络 口传真 □其他 投诉时间
投诉者姓名
性别
与患者关系 地址
身份证号
联系电话
-----------
----------------------
患者姓名
患者性别
患者出生日期
住院号
门诊号
被投诉科室/人员 投...
篇二：医疗机构纠纷投诉处理十应当
版《医疗纠纷预防与处理条例》解读1 谢谢阅读 2020-5-25一、《预防与处理条例立法背景及经过》一、2002年9月1日《医疗事故处理条例》，由国务院颁布并施行，各级医疗机构制定了医疗质量管理、医疗事故报告、医院投诉管理等一系列制度，建立健全了医疗机构内部相关的规章制度等。该条例实施近15年，很多规定存在与相关法律不一致或相冲突的现象。二、2010年7月1日实施的《侵权责任 法 》第七章：医疗损害责任。第一次将医疗事故责任和医疗损害责任区别开来；第一次提出了医疗侵权归责原则即第五十四条：
患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任 。2 谢谢阅读 2020-5-25
• 第一条：侵权责任法施行后发生的侵权行为引起的民事纠纷案件，适用侵权责任法的规定。侵权责任法施行前发生的侵权行为引起的民事纠纷案件，适用当时的法律规定。• 第三条：人民法院适用侵权责任法审理民事纠纷案件，根据当事人的申请或者依职权决定进行医疗损害鉴定的，按照《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》、《人民法院对外委托司法鉴定管理规定》及国家有关部门的规定组织鉴定。• 总结：自2010 年7 月1 日以后，人民法院审理医疗纠纷，统一适用 《侵权责任法 》 、 《 最高院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 》 作为法律、法规依据， 《 医疗事故条例 》 被搁置。二、最高人民法院关于适用 《 中华人民共和国侵权责任法 》 若干问题的通知3 谢谢阅读 2020-5-25
《医疗纠纷预防和处理条例》已经2018年6月20日国务院第13次常务会议通过，现予公布，自2018年10月1日起施行。• 李克强总理 签发• 《医疗纠纷预防和处理条例》以下简称《条例》。三、中华人民共和国国务院令第 701 号4 谢谢阅读 2020-5-25
四、《医疗纠纷预防与处理条例》解读第三章第四章第五章第一章第二章总则医疗纠纷预防法律责任附则医疗纠纷处理一般规定纠纷解决途径医疗鉴定5 谢谢阅读 2020-5-25
第一章总则6 谢谢阅读 2020-5-25
第一章 总则第一条为了有效预防与规范处理医疗纠纷，保护患者、医务人员和医疗机构的合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。第二条本条例所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。7 谢谢阅读 2020-5-25
第一章 总则第三条国家建立医疗质量安全管理体系，深化医药卫生体制改革，规范诊疗活动，改善医疗服务，提高医疗质量，预防、减少医疗纠纷。在诊疗活动中，医患双方应当互相尊重，维护自身权益应当遵守有关法律、法规的规定。第四条处理医疗纠纷，应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。第五条县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防和处理工作的领导、协调，将其纳入社会治安综合治理体系，建立部门分工协作机制，督促部门依法履行职责。8 谢谢阅读 2020-5-25
第一章 总则第六条卫生主管部门负责指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的预防和处理工作，引导医患双方依法解决医疗纠纷。司法行政部门 负责指导医疗纠纷人民调解工作。公安机关 依法维护医疗机构治安秩序，查处、打击侵害患者和医务人员合法权益以及扰乱医疗秩序等违法犯罪行为。财政、民政、保险监督管理等部门和机构按照各自职责做好医疗纠纷预防和处理的有关工作。9 谢谢阅读 2020-5-25
第一章 总则第七条国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患者参加医疗意外保险。第八条新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业道德，做到真实、客观、公正。10 谢谢阅读 2020-5-25
第二章医疗纠纷预防11 谢谢阅读 2020-5-25
第二章 医疗纠纷预防第九条医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。医疗机构应当对其医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规的培训，并加强职业道德教育。第十条医疗机构应当制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规范化管理，优化服务流程，提高服务水平。医疗机构应当加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。12 谢谢阅读 2020-5-25
第十一条医疗机构应当按照国务院卫生主管部门制定的医疗技术临床应用管理规定，开展与其技术能力相适应的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险；采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。第二章 医疗纠纷预防13 谢谢阅读 2020-5-25
第二章 医疗纠纷预防第十二条第十二条 医疗机构应当依照有关法律、法规的规定，严格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进货查验、保管等制度。禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液等。第十三条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；在患者处于昏迷等无法自主作出决定的状态或者病情不宜向患者说明等情形下，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。紧急情况下不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。14 谢谢阅读 2020-5-25
第二章 医疗纠纷预防第十四条第十四条 开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊疗活动，医疗机构应当提前预备应对方案，主动防范突发风险。第十五条第十五条 医疗机构及其医务人员应当按照国务院卫生主管部门的规定，填写并妥善保管病历资料。因紧急抢救未能及时填写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。任何单位和个人不得篡改、伪造、隐匿、毁灭或者抢夺病历资料。15 谢谢阅读 2020-5-25
第二章 医疗纠纷预防第十六条第十六条 患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。医疗机构应患者的要求为其复制病历资料，可以收取工本费，收费标准应当公开。患者死亡的，其近亲属可以依照本条例的规定，查阅、复制病历资料。16 谢谢阅读 2020-5-25
第二章 医疗纠纷预防第十七条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况。第十八条医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。17 谢谢阅读 2020-5-25
第二章 医疗纠纷预防第十九条卫生主管部门应当督促医疗机构落实医疗质量安全管理制度，组织开展医疗质量安全评估，分析医疗质量安全信息，针对发现的风险制定防范措施。第二十条患者应当遵守医疗秩序和医疗机构有关就诊、治疗、检查的规定，如实提供与病情有关的信息，配合医务人员开展诊疗活动。第二十一条各级人民政府应当加强健康促进与教育工作，普及健康科学知识，提高公众对疾病治疗等医学科学知识的认知水平。18 谢谢阅读 2020-5-25
• 解读：• 一、告知内容:• 1、病情；2、医疗措施；3、医疗费；4、告知要书面。建议住院病人至少要有三次医患告知：入院、院中、出院。• 二、“二特一术”告知：• 1、告知内容：特殊检查、特殊治疗• 医疗风险及替代方案（常常遗忘）；• 2、告知对象：患者 ；患者不能表达意志，告知近亲属。近亲属是指：配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女。• 3、抢救患者生命紧急情况：不能取得上述人员意见，医疗机构负责人或授权人负责批准。上述人员在现场，其明确表示不同意手术意见或者不表示是否进行手术。19 谢谢阅读 2020-5-25
第三章医疗纠纷处理20 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十二条发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决：（一）双方自愿协商；（二）申请人民调解；（三）申请行政调解；（四）向人民法院提起诉讼；（五）法律、法规规定的其他途径。21 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十三条发生医疗纠纷，医疗机构应当告知患者或者其近亲属下列事项:（一）解决医疗纠纷的合法途径；（二）有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；（三）有关病历资料查阅、复制的规定。患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。解读：1、尸体检查务必书面告知，家属拒签要备注：告知时间（到分钟）、地点、告知人姓名、在场人姓名等。2、制定书面告知模板，让医生直接写，在出院小结病历上书写不规范。22 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十四条发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。病历尚未完成需要封存的，对已完成病历先行封存；病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。医疗机构应当对封存的病历开列封存清单，由医患双方签字或者盖章，各执一份。病历资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。23 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十五条疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同委托的，由医疗机构所在地县级人民政府卫生主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的血站派员到场。现场实物封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在现场实物封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。24 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十六条患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和专业技术人员进行。医患双方可以委派代表观察尸检过程。25 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十七条患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或者指定的场所，死者尸体存放时间一般不得超过14日。逾期不处理的尸体，由医疗机构在向所在地县级人民政府卫生主管部门和公安机关报告后，按照规定处理。26 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十八条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方人民政府卫生主管部门报告。卫生主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。27 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第二十九条医患双方应当依法维护医疗秩序。任何单位和个人不得实施危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序的行为。医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理行为或者犯罪行为的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报案。公安机关应当及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。28 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第三十条医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。医患双方人数较多的，应当推举代表进行协商，每方代表人数不超过5人。协商解决医疗纠纷应当坚持自愿、合法、平等的原则，尊重当事人的权利，尊重客观事实。医患双方应当文明、理性表达意见和要求，不得有违法行为。协商确定赔付金额应当以事实为依据，防止畸高或者畸低。对分歧较大或者索赔数额较高的医疗纠纷，鼓励医患双方通过人民调解的途径解决。医患双方经协商达成一致的，应当签署书面和解协议书。29 谢谢阅读 2020-5-25
第三章 医疗纠纷处理第三十一条申请医疗纠纷人民调解的，由医患双方共同向医疗纠纷人民调解委员会提出申请；一方申请调解的，医疗纠纷人民调解委员会在征得另一方同意后进行调解。申请人可以以书面或者口头形式申请调解。书面申请的，申请书应当载明申请人的基本情况、申请调解的争议事项和理由等；口头申请的，医疗纠纷人民调解员应当当场记录申请人的基本情况、申请调解的争议事项和理由等，并经申请人签字确认。医疗纠纷人民调解委员会获悉医疗机构内发生重大医疗纠纷，可以主动开展工作，引导医患双方申...
篇三：医疗机构纠纷投诉处理十应当
医疗机构投诉管理办法》是为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定制定。由中华人民共和国国家卫生健康委员会于 2019 年 3 月 6 日发布，自 2019 年 4 月 10 日起施行。中文名医疗机构投诉管理办法
发布机关中华人民共和国国家卫生健康委员会
发布日期 2019 年 3 月 6 日
实施日期 2019 年 4 月 10 日
中华人民共和国国家卫生健康委员会令
第 第 3 3 号
《医疗机构投诉管理办法》已于 2019 年 2 月 2 日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自 2019 年 4 月 10 日起施行。
主任 马晓伟
2019年 3 月 6 日
办法正文
医疗机构投诉管理办法
第一章 总 则
第一条
为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条
本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条
本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条
国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条
医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条
医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条
医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条
医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条
医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改
进医疗质量安全。
第十条
医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章
组织和人员
第十一条
医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条
二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
投诉管理部门履行以下职责: （一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； （二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； （三）建立和完善投诉的接待和处置程序； （四）参与医疗机构医疗质量安全管理； （五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育； （六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。
第十三条
医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和工作责任心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度； （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
第十四条
二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少 1 名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
第十五条
二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
第十六条
医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
第三章
医患沟通
第十七条
医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法
律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条
医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条
医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
第二十条
医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条
医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章
投诉接待与处理
第二十二条
医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。
鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条
医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
第二十四条
医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十五条
投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条
患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过 5 人。超过 5 人的，应当推选代表集中反映诉求。
第二十七条
投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第二十八条
医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交
办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十九条
对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
第三十条
医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起 5 个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10 个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
第三十一条
对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
第三十二条
投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第三十三条
投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。
第三十四条
属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：
（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十五条
发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。
第三十六条
医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
第三十七条
医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
医疗机构投诉档案应当包括以下内容：
（一）患者基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十八条
医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提
出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第五章
监督管理
第三十九条
县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。
第四十条
县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。
第四十一条
对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。
对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。
第四十二条
医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。
第六章
法律责任
第四十三条
医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
第四十四条
医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的； （二）投诉管理混乱的； （三）未按规定建立健全医患沟通机制的； （四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的； （五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的； （六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。
第四十五条
医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。
第四十六条
县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章
附
则
第四十七条
本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。
第四十八条
省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十九条
中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。
第五十条
本办法自 2019 年 4 月 10 日起施行。
内容解读
国家卫健委日前出台...
篇四：医疗机构纠纷投诉处理十应当
纠纷预防与处置暂行办法第一章 总 则
第一条 为有效预防和准确处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益， 保障医疗安全， 维护医疗秩序， 根据《中华人民共和国执业医师法》 、《医疗事故处理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 本办法适用于本市行政区域内各级医疗机构的医疗纠纷预防与处置工作。
第四条 处理医疗纠纷应当遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则。
第五条 卫生行政部门应当依法履行监督管理职能， 指导医疗机构做好医疗纠纷的预防与处置工作。
第六条 医疗机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。
医疗机构按国家和本市有关规定参加医疗责任保险。
第七条 患方的生命健康权、知情权等权利依法受法律保护。
患方应当尊重医务人员，依法维护自身权益和解决医疗纠纷，维持医疗机构正常的医疗秩序。
第八条 公安机关应当加强医疗场所的治安管理，明确现场处置工作程序和方法。
第九条 新闻机构和新闻记者应当遵守有关法律、法规规定，恪守职业道德，力求客观公正，正确发挥舆论监督作用。
第十条 市和县（市）、区设立医疗纠纷人民调解委员会（以下简称调委会），负责医疗纠纷的人民调解工作。
调委会的组织和工作办法另行制定。
第十一条 患方所在单位、 基层群众自治组织和当地乡镇人民政府 （街道办事处）应当配合医患纠纷处置工作，应医患双方或一方请求参与医疗纠纷处理。
第二章 预 防
第十二条 卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入， 加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构及医务人员提高医疗服务质量，保障医疗安全，维护患者利益。
第十三条 医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。
医疗机构应当设立患方接待场所，接受患方咨询和投诉。
第十四条 医疗机构应当制定医疗纠纷处置预案， 并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。
第十五条 医务人员应当遵守下列规定，预防医疗纠纷的发生：
（一）遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范；
（二）树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；
（三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；
（四）在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答其咨询；
（五）按照国务院卫生行政部门的规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第十六条 患者及其家属应当遵守下列规定：
（一）遵守医疗机构规章制度，维护医疗秩序；
（二）如实向医务人员陈述病情，配合医务人员进行诊断、治疗和护理；
（三）按时支付医疗费用；
（四）发生医疗纠纷后，依法表达意见和要求。
第三章 报 告
第十七条 卫生行政部门应当指导医疗机构建立健全医疗纠纷报告制度， 规范医疗纠纷报告工作。
医疗机构应当建立、 健全医疗纠纷报告制度， 并按规定报告医疗纠纷， 不得隐瞒、缓报、谎报。
第十八条 医务人员对发生的医疗纠纷或发现患方有扰乱医疗秩序行为的， 应当按照《医疗事故处理条例》规定报告，接到报告的人员在按规定向上级报告的同时，还应当立即采取措施，防止事态扩大，并按规定进行调查核实。
第十九条 有下列情形之一的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警：
（一）停尸闹丧，或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的；
（二）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的；
（三）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。
第四章 处 置
第二十条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，并按下列程序处置：
（一）根据预案规定的职责要求，采取控制措施，防止事态扩大，及时将医院专家会诊意见告知患方，并报上级卫生行政部门；
（二）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料；
（三）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，按《医疗事故处理条例》规定进行尸检；
（四）告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷；
（五）双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行。患方来院人数在 5 人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过 5 名；
（六）处置完毕后，向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。
第二十一条 卫生行政部门接到关于医疗纠纷的报告后，应当按照下列程序处置：
（一）责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场；
（二）积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷；
（三）当事人申请医疗事故争议处理的，按照《医疗事故处理条例》规定进行。
第二十二条 公安机关接到关于医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处置：
（一）立即组织警力赶赴现场；
（二）开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；
（三）依法处置现场发生的各类违反治安管理的行为；
（四）患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆，劝说无效的，现场处置民警可以依法移放尸体。
第二十三条 承担医疗责任保险的保险机构应当设立医疗纠纷理赔部门， 接受医疗机构委托，参加处理医疗纠纷。
第二十四条 医疗纠纷发生后，双方可以协商解决纠纷理赔事项，赔偿金额在 1万元以上的，参加医疗责任保险的医疗机构应当委托保险机构参加。
第二十五条 医疗纠纷发生后，双方可以向医疗机构所在地的调委会申请调解。符合受理条件的，调委会应当及时受理；需要进行医疗事故技术鉴定的，应当告知当事人申请医疗事故技术鉴定。
调委会应当自受理调解开始之日起 1 个月内调结； 到期未结束的， 视为调解不成，双方当事人同意延期的除外。
第二十六条 医疗纠纷发生后， 患方可以向医疗机构所在地的卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请，卫生行政部门应当按照《医疗事故处理条例》规定处理。
第二十七条 医疗纠纷发生后，当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。当事人已经向法院提起诉讼的，卫生行政部门或调委会不再受理其处理或调解申请；已经受理的，应当终止处理或调解。
第二十八条 当事人协商达成协议、调委会或卫生行政部门调解达成协议、人民法院调解或作出生效判决的，医疗机构应当按照协议或者判决支付赔偿费用。
第五章 罚 则
第二十九条 卫生行政部门及其工作人员、 医疗机构及其医务人员违反本办法规定，《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
第三十条 医务人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门依法给予处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；
（二）由于不负责任延误危急患者的抢救和治疗，造成严重后果的；
（三）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。
第三十一条 医疗机构未制定有关医疗纠纷处置预案的， 由卫生行政部门责令改正，情节严重的，对负有责任的主管人员和其他责任人员依法给予处分。
第三十二条 患方有下列行为之一的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）聚众占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的；
（二）拒不将尸体移放太平间，或在医疗机构拉横幅、设灵堂或张贴大字报，劝说无效的；
（三）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）破坏医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的；
（五）其它扰乱医疗秩序的行为，情节严重的。
第三十三条 人民警察在处置医疗纠纷过程中，玩忽职守，不履行法定义务的，依法给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十四条 新闻机构或新闻记者对真相未明、 调查结果尚未公布的医疗纠纷作严重失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定处理。
第六章 附 则
第三十五条 本办法所指患方，包括患者、患者亲属及其他相关人员。
第三十六条 驻甬部队各级各类医疗机构的医疗纠纷预防与处置工作， 可参照执行。
第三十七条 本办法自 2008 年 3 月 1 日起施行。
篇五：医疗机构纠纷投诉处理十应当
一人民医院 关于患者投诉接待处理的若干规定 一、强化首诉负责制 患者或其亲属以下简称患者无论投诉或问询到那个科室各科工作人员都要热情接待、耐心仔细地倾听意见。要“急病人之所急想病人之所想” 能够给予答复的要及时、明确地给予答复能够马上办理的要及时给予办理不能马上给予明确答复或办理的首诉工作人员要负责做好耐心细致的解释工作直到患者满意为止总的要求是要将所有“问题”解决在萌芽状态、解决在第一时间、第一现场绝不允许任何一位患者带着“不满意”或“遗憾”离院。若患者投诉或问询的事项不属于本职工作范畴的首诉工作人员也要在热情接待、仔细倾听的基础上负责将其引荐到相关科室或相关领导绝不允许一推了之或置之不理全体员工要树立强烈的危机意识和主人翁责任感努力营造“人人都是发展环境”的良好氛围。为医院的建设和发展、也为我们自身的生存和发展尽到一份责任和义务。二、实行分类管理 一医务科负责接待和处理医疗技质量、医疗技术和医疗纠纷方面所有问题负责调解和化解医技人员因服务态度等原因而引起的矛盾和纠纷。
二护理部负责接待和处理护理质量、护理技术方面的所有问题。负责调解和化解护理人员因服务态度等原因而引起的矛盾和纠纷。
三门诊办对门诊所有投诉或上访患者的问题都要进行初步的、 有效的处理能够给予明确答复或解决的要迅速落实。门诊办自身无法解决的 要由专人将患者引荐到相关科室 并以非常友善的态度向相关科室的相关责任人简略介绍该患者投诉或上访的大致情况。
四财务科负责接待和处理医疗费用方面的所有问题。
五物价科负责处理物价方面的所有问题。
六医保办 协调相关科室接待和处理医保患者和参照医保管理患者的有关事宜。
七其它各科室包括医技等临床业务科室 都要根据工作职责和分工按照“一切为了病人”和首诉负责制的原则积极主动地做好投诉或上访患者的接待工作要站在患者的立场上通过“换位思考”的方式尽一切所能满足患者的意见和要求合力化解一切矛盾和纠纷。
八 监察室 负责接待和处理患者对医院职工违纪违规方面的投诉和举报。并定期向院领导报告医院信访接待处理信息。
九患方投诉一般应当在工作时间内由相关职能部门接待特殊情况在工作时间外由医疗机构指定部门或总值班接待。
三、职能部门接待程序 一各相关科室或相关人员对每一位投诉或来访的患者都要以诚相待、态度和蔼要视病人为亲人主动给患者让座。
二作好投诉接待记录其中包括患者基本情况患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等 、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X 光片等 可以应患方要求向其出具签收证明。
三根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识必要时可安排临床科室的有关负责人和当事医务人员 在职能部门工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
四向患方履行知情告知义务应当向患方提供《医疗纠纷告知书》说明医疗纠纷的解决途径和流程包括复印病历、尸检建议等及医疗机构答复时间。
五负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等。
应患方要求或主动向患方建议封存病历封存病历可以是复印件也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件应当在封存之前将全部病历材料予以复印。
职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历 将复印件装入“封存病历专用档案袋”粘封档案袋后在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。
职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明由医患双方签字盖章。
患方要求复印或封存病历时医疗机构应按国家规定审核患方身份核对签名的患方代表身份留存患方代表身份证复印件。
患方按规定要求复印、复制有关病历资料应当支付相应的复印病历资料的费用。
六患者死亡的医疗纠纷职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议告知其有要求尸检的权利。
患者死亡后家属提出异议医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字患方未填写尸检申请书视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行具备尸体冻存条件尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定医、患任何一方拒绝进行尸检或拖延尸检时间超过法定时限影响对死因的判定由拒绝或拖延的一方负责。
尸检费用可由医疗机构先行垫付但患者家属要求患者所在医疗机构回避联系其他医疗机构进行尸检可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。
按照《医疗事故处理条例》规定尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的医疗机构向患方进行告知 经医疗机构所在地卫生行政部门批准并报经同级公安部门备案后医疗机构可按照有关规定予以处理。
四、严格执行纪律实行分级管理 一医技临床业务科室为一级责任单位科主任和护士长为第一责任人全权负责接待和处理针对本科室员工的投诉与上访。
1、按照《医院行评实施细则》规定的首诉负责制和无过错责任追究原则首诉员工未按要求接待和处理而引起患者投诉、上访的每发生一起扣相关责任人 50 元2、因员工的医疗护理质量或服务态度不满意而引起投诉与上访的每发生一起扣相关员工 100 元与患者发生争吵、甚至对骂的要加倍给予处罚情节恶劣的直至给予待岗处理。以上处理决定除“待岗”处分由院党委研究决定外其余均由一级责任单位第一责任人在接到患者投诉或上访的 24 小时内对相关员工作出。
二医务科、护理部、门诊部等所有职能科室为二级责任单位各科科长为第一责任人在接到患者的投诉或上访后按程序和要求进行接待与处理。1、属一级责任单位已经对相关员工按上述规定和要求作出了相应处理 但患者仍然不服的二级责任单位的主要任务是进一步弄清事实与真相耐心做好患者的解释和调解工作努力化解矛盾与纠纷2、属一级责任单位未按上述规定和要求处理员工患者不服而投诉到二级责任单位的 除给予一级责任单位第一责任人扣 5 0 元的处罚外还要同时追加对相关员工的相应处罚3、属患者越过一级责任单位而直接授诉与上访到二级责任单位的 由二级责任单位按照上述处理标准和要求对相关员工直接作出处罚决定 并书面通知到相关的一级责任单位与经管办由经管办从当月奖金中执行4、属二级责任单位未按要求接待和处理而引起患者继续投诉与上访的每发生一起扣相关责任人 5 0 元。
三属于医疗纠纷或医疗事故范畴的投诉或上访由医务科《医疗事故处理条例》的有关规定程序办理。
四本《规定》由医院纪检监察室负责解释从正式发文之日起执行。
二○一○年十二月五日
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