政府机关办公楼物业服务管理方案 “XXXXXX公司”物业服务方案XXXXXXXXXXXX公司201年月[ob下面是小编为大家整理的政府机关办公楼物业服务管理方案 ,供大家参考。
“XXXXXX公司”
物
业
服
务
方
案
XXXXXXXXXXXX公司
201年
月
日
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语
XX市XX办公楼物业管理方案
目
录
XXXXXXXXX公司简介
XX市XXX办公楼概况及管理特点分析
XX市XXX办公楼物业管理服务思路
物业管理服务承诺
前期物资装备一览表
物业管理服务费用测算
固定岗服务方案
保洁服务方案
紧急事件处理规程
管理用房配置方案
XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。
第一章
XXXXXXXXX公司简介
1.1我们的实力
XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目
公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。
公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。
1.2我们的理念
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服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。
质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。
团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。
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发展目标：以“生态型发展体系”为依托，致力于打造成都物业第一品牌。
1.3我们的目标
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立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。
强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
细化服务质量，倡导“温馨畅想
颠峰体验”。
1.4我们的项目
物业名称
华阳一中
千禧华庭
物业类型
学校
多层住宅小区
建筑面积
XXX㎡
XXX㎡
托管类型
包干制
包干制
翠林小区
德心名居
德心苑
德源乡村
多层住宅小区
多层住宅小区
多层住宅小区
XXX㎡
XXX㎡
XXX㎡
包干制
包干制
包干制
第二章XX市XXX办公楼概况及管理特点分析
2.1XX市XXX办公楼概况
XX市XXXXX办公大楼，坐落于XXX，总建筑面积约XXX万平方米。由XX栋楼组成。室外停车场停车位XX余辆；地下车库设有XX个车位.
交通便利，地理位置极其优越。
共有办公室XX间，设备间XX处，卫生间XX处，消防楼梯4处，消控中心1处，中央空调主机2台，分体空调20台，风机房2处，水箱房1个.
2.2公共区域设施及设备：
隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全出口灯14个、烟感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个、水龙头67个、小便器26个、蹲（坐）便33个。
2.3业务群体分析
物业管理的对象是房地产——不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业
管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。
根据我们的实地考察与研究，该项目建设投入使用多年，XX办公大楼是XXXXXX。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。
根据对上述办公楼的分析，XX办公大楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。
2.4物业管理规划定位
业户分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据。
秉承“服务业户，报效业户”的核心理念，我们着力在XX办公大楼营造一个“安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵”的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值增值，实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融。
要想成功达到上述目的，我们拟在XX办公大楼建立以
人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所具有特殊性和特色性，运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。
2.5项目管理特点及难点分析
2.5.1大楼设备设施较多，容易产生管理及维护盲点
XX办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、给排水、消防、等系统之外，还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多，智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运行状态，将是XX办公大楼物业管理的重点。
2.5.2办公、会议、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为
根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点
2.5.3地理位置容易产生噪音环境上的污染
XX办公大楼分几栋，所处地理位置是繁华的XX路，噪音污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业管理中不可回避的一个问题。
2.6解决上述管理难点的措施
XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述各项问题。
2.6.1因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点
坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济
寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。
A.技术力量配备，在前期介入接管阶段，我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护的内容、周期及质量标准；
B.制度保证。我们将结合实际情况编制《设备设施维固定岗理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；
C.建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐），并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；
D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维
修养护的实施效果；
E.定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。
2.6.2预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患
2.6.2.1治安防范
A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过固定岗的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。
B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。
C.素质管理：对固定岗实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养固定岗的服务意识，改变原来固定岗单一的护卫
11功能，使固定岗成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
D.对夜间加班人员实行护送服务。（从大门至车门；对女性实行代叫出租车护送服务）
2.6.2.2消防管理
A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理理念，实施全员义务消防员制。
B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册《消防知识手册》强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。
C.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强固定岗的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。
D.建立XX办公大楼消防快速反应分队。
2.6.3既有监督，又有合作，创造双赢局面
12对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾，我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为，如噪音、垃圾、违规服务等。
安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保各通道内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为。
2.6.4通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污染
与甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、城管、环保、公安交警等部门
沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干扰和影响。
13第三章
XX市XXX办公楼物业管理服务思路
经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障
优化形象”的指导思想。
针对XX市XXX的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于XX市XXX”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。
根据XX市XXX办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋XXX办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立成都市XX市XXX对外窗口形象，并强力保障XX市XXX的正常办公秩序。
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优化形象
专业与政治共建
作为XX市XXX的最高行政机构，XX市XXX拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而XXX的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。
针对XX市XXX的这一特点，结合XXX物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。
14“优化形象
”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《XXX物业关于工装的相关规定》和《XXX物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有XX市XXX工作特点的礼仪化服务系统。
“专业与政治共建”是指根据XX市XXX的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有XX市XXX鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
“优化形象专业与政治共建”将XXX物业成熟的礼仪化服务系统和XX市XXX的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的XX市XXX办公楼物业管理服务礼仪体系。
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管理服务政治要求
（一）政治上与政府保持高度一致
对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从与政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的15学习时事政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以落实。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高
为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司
员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不
定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发
挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。
（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性
物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机
关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人
员、固定岗人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分
子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府
内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能
擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该
看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。
?
保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。
16一、总则
（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和
国保守秘密法》。
（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。
（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。
（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件
的形式发出。
（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何
非接待人员透露。
（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私
人生活。
（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可
进入。
（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内
从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工
作人员。
（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥
匙。
（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。
1（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严
重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。
?
管理人员保密规定
（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入
办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。
（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。
（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信
息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不
问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。
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固定岗保密规定
（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何
人泄露。
（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并
通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员
透露。
（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人
1员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。
（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动
进行监控。
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维修人员保密规定
（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。
（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相
关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。
（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷
看办公室内的任何文件。
（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不
听，不该问的不问，不该说的不说。
（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。
?
保洁员保密规定
（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保
持相对稳定。
（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试
为垃圾丢弃。
（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同
1意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。
（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该
问的不问，不该说的不说。
（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必
须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。
（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通
知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。
?
节能降耗
清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对XX市XXX办公楼各项建筑指标，结合国基物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗
清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗”是国际会展中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。
“节能降耗
清洁与养护互补”是针对XX市XXX办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要
2有效延长材质的使用寿命，而国基物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
?
细化服务
考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于XX市XXX办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务
考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照国基物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合XX市XXX的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
“细化服务
考核与培训并重”是XX市XXX服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质
的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。
21第四章
物业管理服务承诺
XXX物业力争接管XX市XXX一年内使其成为XX市办公楼物业管理的典范：
?
一年内客户满意率达到95％以上。
?
质量环境管理体系运行规范有效。
?
一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。
管理指标承诺及具体措施
（一）维修工程质量合格率及回访率
1、维修工程质量合格率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
100%100%质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格
22保
按照操作规程进行维修。
证
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
措
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装施
服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。
2、维修服务回访率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
100%100%维修回访数/总维修单数×100%=100%保
1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式证
进行回访，保证反馈渠道畅通。
措
2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交施
分析报告。
（二）公共清洁保洁率
公司内控标准
?99%
23承诺指标
测定依据
?99%清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%?99%保
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传证
教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。
措
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处施
理。
3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
（三）治安案件发生率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
≤0.5%≤0.5%案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰
1、提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。
保
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，证
施工人员挂牌上岗，定位施工。
措
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
施
4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
245、固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉XX小区用户业主的人、车情况。
（四）火灾年发生率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＜0.1%＜0.1%火灾发生次数/总入住户数×100%＜0.1%1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。
保
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的证
消防意识。
措
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记施
手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。
255、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
（五）业主年有效投诉率和处理率
1、年有效投诉率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＜5‰
＜2‰
有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰
保
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，证
使员工追求业主百分之百的满意。
措
2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉施
信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。
2、投诉处理率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＞95%＞98%处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉
26保
记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
证
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间措
施
内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
（六）业主综合服务满意率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＞95%＞95%满意户数/入住总户数×100%＞95%1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
保
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主证
满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分措
析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和施
预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量
2审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
（七）公共绿化完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
≥98%≥98%完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
保
2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果证
作为绿化工的考核依据之一。
措
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主施
爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。
（八）道路、车场完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
≥98%≥98%道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%
2保
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
证
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备措
案。
施
（九）管理人员专业培训合格率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
≥98%≥98%管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
保
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训证
相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
措
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对施
性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
2（十）档案建立与完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
≥98%≥98%完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保
1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善证
措
的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
施
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
（十一）公共照明完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＞99%＞99%完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99%
3保
1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。
证
2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。
措
施
（十二）消防设施设备完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＞98%＞98%消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%＞98%1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，保
切实按照制度执行。
证
2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。
措
3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。
施
4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。
（十三）违章发生率
公司内控标准
＜1%
31承诺指标
测定依据
＜1%发生违章户数/总入住户数×100%＜1%保
1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。
证
2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。
措
3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。
施
（十四）违章处理率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
100%100%处理违章户数/违章总户数×100%=100%保
1、有章必循，有法必依。
证
2、对违章者，严格按照有关规定处理。
措
施
（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率
公司内控标准
＞98%
32承诺指标
测定依据
＞98%完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%＞98%保
1、化粪池每半年清理一次。
证
2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处措
理。
施
3、雨季期间，及时巡查。
（十六）排水管、明暗沟完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＞98%＞98%完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%＞98%保
1、每季定期清理检查。
证
2、雨季季节加强检查。
措
施
33（十七）公共设施完好率
公司内控标准
承诺指标
测定依据
＞98%100%完好设施数量/设施总数量×100%=100%保
1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。
证
2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。
措
施
（十八）管理费收缴率
公司内控标准
承诺指标
＞98%100%保
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。
证
措
施
34第五章
前期物资装备一览表
5.1办公物资装备
项目
办公桌椅
文件柜
电脑
打印机
传真机
电话机
5.2固定岗装备
项目
对讲机
警棍、机套等
防毒面具
灶具及厨具
数量
XX部
XX副
XX副
1套
备注
数量
XX套
XX组
X台
X台
X台
X部
备注
其中一组内含保险柜1个
有复印功能为佳
355.3保洁物资装备
项目
玻璃水刮
喷雾器
更衣储物柜
手推垃圾车
室内清洁车
垃圾运输车
尘推
数量
XX套
X台
XX组
XX部
XX部
XX辆
XX把
备注
36第六章
物业管理服务费用测算
XX办公大楼技术经济指标
总占地面积：XXXX㎡
总建筑面积：约XXXX㎡
绿化面积：XXXX㎡
公共道路、广场面积：XXXX㎡
停车位：XXXX个
6.1XX办公大楼物业管理服务费用测算
下面具体介绍XXXX办公大楼物业管理服务费用支出核算过程：
物业收费标准：商业安XXX/㎡/月收取，地面停车卫生服务费XX元/月，车库卫生费XX元/月，非机动车自行车X元/辆/月，电动车X元/辆/月，摩托车X元/辆/月。
3物业管理服务费用汇总表
序号
项目
月支出额（元）
固定岗2名
3600元元
1800元*2人/月
28002800元
230元
120元
100元
100元
150元
554.4元
1400元*2人/月
700元*4人/月
备注
员工工资
保洁2名
2345679保险补贴费用
办公管理费用
设备设施维护费
清洁卫生费用
绿化养护费
公共能费
税费
（月度经营收入*5.6%）
10管理风险金（总额用的10%）
月合计
年合计
389911444.4元
13733208元
第七章
固定岗服务方案
7.1岗位设置与职责说明
7.1.1岗位设置
固定岗：2名
7.1.2岗位职责
1、门岗人员应精神饱满，着装整齐、举止大方、文明执勤、礼貌待人，树立良好的固定岗形象。
2、保持岗位周边卫生的整洁，引导进出车辆确保通道畅通，遇公司领导时应敬礼。
3、认真盘查外来人员，访客应先联系业主得到允许后并认真填写《会客证》方可引导进入小区，对推销产品、贴小广告或其它闲杂人员应劝其离开辖区。
4、上岗前检查灭火器或消防带情况，遇火灾发生时持灭火装备，快速赶到事故现场。
5、的士未经允许不可进入小区，对携有大件或贵重物品和形迹可疑人员应进行盘查。
6、值班人员应文明执勤，纠正违章时应先敬礼，认真接受业主（住户）提出的批评、意见或建议，接到投诉时应在第一时间反馈给相关部门。
37、如遇突发事件，应保护现场，并及时通知班长、队长并做好记录。
8、增强责任心，牢固树立“为辖区安全，让业户放心的思想”，遵纪守法、服从命令、尊重领导、团结同事，安心本职工作。
9、认真完成上级领导交给的其它工作任务。
7.2固定岗服务细则
7.2.1安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
车辆管理--------维护交通秩序，确保车辆安全
工作要点：
?
礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；
?
作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。
?
有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。
?
巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
?
有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
?
发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
7.2.3交通车辆管理
4?
检查有关证件。
?
严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。
?
注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。
?
对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
?
指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。
?
对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。
?
冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。
7.2.4区内管理
工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。
工作要点：
?
严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
?
完善区域内安全技防管理，合理利用固定岗设备设施，配合人防确固定岗全。
?
重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。
?
按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
?
各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在广场进出区域和地下停
41车场区域等。
?
非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。
7.3固定岗服务工作标准
7.3.1日常工作标准
项目
内
容
1、上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
着
装3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
行为举4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与止工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
421、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。
内
务3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。
1、固定岗实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。
作2、每晚零时之前熄灯就寝。
息规3、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
定5、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣。
1、立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。
2、稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直。
3、向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90°，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。
军4、向后转：要求同向右（左）转，向后转180°。
训5、齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动。
6、敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同时注视受礼者。
7、注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送。
431、固定岗器械包括有对讲机、警棍等，它是固定岗人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个固定岗都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。
2．固定岗器械只供固定岗执行公务时使用，严禁用作其他用途。
3．固定岗器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。
4．对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁固定岗私自乱拆、乱拧、乱调固其它频率。若有损坏视情节赔偿。
定岗器5．执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检材查时通风报信。
6．警棍是固定岗制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。
7．固定岗交接班时，应做好固定岗器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。
8．固定岗器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。
441、悉本岗位职责，熟悉大厦业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。
2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。
4、外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入。
固定5、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《出入物品岗位申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。
6、要给邮局办理签收的邮件，应参照《信件收发管理程序》处理，及时将邮件送给用户签收。
7、于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
1、固定岗巡查参见《固定岗巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时，应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消
流动岗位防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好《值班记录表》，并上报固定岗班长或管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
457.3.2交通车辆管理标准
项目
内
容
1、上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽，系正领带，扎紧武装带，穿好皮鞋，衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
着
装3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
行为举4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢止杂物。
5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
1、爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。
工2、按规定着装上岗。
作纪3、提高警惕，坚守岗位。
律4、认真参加培训和消防演习。
5、严格执行交接班制度，不迟到、早退，更不能误班、漏班。
461．
车辆进出
1.1内部车辆进场：敬礼，发《车辆出入卡》给车主（或核对车牌号，输入电脑或记录）。
1.2内部车辆出场:敬礼，车主交回《车辆出入卡》（或核对车牌号码，确认无疑后放行车辆）。
1.3外来临时车辆进入：敬礼，确认是办事人员，在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间，交车主（或输入车牌号码）放行，其他闲杂车辆严禁进入。
1.4外来临时车辆出场：敬礼，核对车牌号码无误后放行。
1.5未经批准，大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区；禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区；出租车进出不得无故停留拉客，属搬家物品，值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。
固定岗位
（出1.6军警车辆进场时，敬礼，在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间入口后放行。）1.7军警车辆出场时，敬礼，凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。
1.8军警车辆进出，应严格记录，有疑问要求出示行驶证，下半夜进出场的军警车，要实行跟踪管理。
1.9所有车辆进出，必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码，进、出场时间。
2.人员进出控制
2.1建委系统领导职工:礼貌问好，遇指定人员时敬礼或行注目礼.2.2外来办事人员:礼貌询问，及时与相关部门(人员)联系，经相关部门(或人员)
允许后放行并发放出入证，出门时予以收回.2.3其他人员:严禁社会闲杂人员入场，遇突发时间及时向值班队长汇报，并严41、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况，每15分钟巡视广场临时停车情况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在《停车场交接班记录表》上做好记录。
2、清点车场内车辆及停放位置，随时与岗亭联系，以核对车辆数量，确固定岗全。
3、发现无关人员或可疑人员到车场（库），要及时劝其离开，若有紧急情况按有流并规定进行处理。
动岗位4、引导车辆有序停放，严密注视车辆情况和驾驭员的行为，若遇酒后或疲劳驾车者，应及时劝阻，并报告值班队长及时处理，避免交通意外的发生。
5、检查车场内设备设施是否完好，发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报，以便及时处理。
6、协助保洁班维护好车场（库）内的清洁卫生，保持停车场（库）的整洁。
4第八章
保洁服务方案
8.1岗位设置与职责说明
8.1.1岗位设置
保洁：2名
8.2保洁工作内容、要点
1、服从领导或管理人员安排,工作时间统一着装、戴胸卡。
2、严格遵守劳动纪律,不迟到早退。病事假必须提前向本楼管理人员请假,未请假者按旷工论处。
3、工作勤恳负责,做好本责任区内的卫生保洁工作。
4、同事之间应团结互助,不闹矛盾,不打击讽刺先进工作者。杜绝吵闹、打骂事件的发生。
5、爱护公物、节约水电,维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。
6、拾到物品主动上交,不留作私用。
7、工作时间禁止干私活、拾废品。
8、保持上下水通畅,洗刷间、厕所堵塞应及时上报。
9、未经分管人员同意,不准私自关锁洗刷间门和小厕所门,地漏盖保持在原位。
10、墙壁保持整洁,不能有粘贴脏物及乱刻画,瓷片不能有锈碱,顶棚
4等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮,门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。
11、地面保持干净,不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
12、水池、水盆内外应洁净,不能有污垢、锈斑。厕所没有异味,便池内外保持清洁,不能有粪便等脏物。
13、厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁,不乱放杂物。
14、走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭,及时清除墙壁上的踏痕。
15、卫生间纸篓应及时清倒,纸篓内废弃物不应超过2／3；纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内,不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。
16、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取,尽量节约使用。
17、积极完成领导交办的其他工作。
8.2.1大厅
保洁范围：大厅
工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。
工作要点：
?
集中清洁工作一定在办公开始之前完成。
?
严格遵守XX市XXX有关规定，一切行动听指挥。
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