摘 要：服务意识在旅游工作中尤为重要,其质量的好坏直接影响着旅游业的发展。本文通过对旅游服务工作中存在的问题进行分析，提出了加强和改进策略。并提出了通过服务意识的改善以及提升，引起业界的认可，促进旅游业和谐快速发展。
关键词：旅游项目；服务意识；发展
中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1006-026X（2012）07-0000-01
随着人民生活水平不断提高，服务变得越来越重要。旅游业作为服务行业，其本质就是服务，服务质量是旅游业的生命线。在旅游景区，把为游客服务放在第一位，放在利益的前头，作为旅游项目发展的优先考虑因素，是毋庸置疑的。实际上，服务与利益两者并不冲突，如果旅游项目能够满足游客需求，为游客提供优质的服务，那么它自然就有良好市场，就能获取利润。否则，即使把利益放在第一位也是空话。如何加强服务意识，提升服务质量，是发展旅游业的重要任务。
一、旅游服务意识的现状
服务是指为他人做事，满足他人需要的一种劳动，取决于服务人员的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。目前湄洲岛旅游发展过程中的服务与旅游产业的发展极不协调，存在着诸多问题与不足，主要体现在以下几个方面:
1.服务人员态度不端正
在我国历史上曾把服务业的从业人员归为下九流，认为服务业的从业人员是低人一等的。受陈腐观念的影响，很多旅游从业人员没有很好地理解时代赋予“服务”这个词的新内涵，导致其在服务过程中态度不端正。西方社会倡导“顾客是上帝”，但是很多景区服务人员并未把游客当做上帝来对待，甚至将游客放到自己的对立面上看待。例如，因为景区景点逃票现象时有存在，服务人员受先入为主观念影响，对任何一个（即使没有任何逃票意识的游客）径直走进入口处或走错入口的游客大声呵斥，使游客被迫接受糟糕的体验。很多旅游景区的服务人员因为盲目的优越感作祟，自觉高人一等，对来访的游客不屑一顾，检票的过程中又担心游客逃票漏票，更是恶声恶语，谈不上任何服务。
2．服务人员素质较低
由于服务业的准入门槛低，所以整个景区的服务水平整体不高。因为传统的服务意识观念仍然根深蒂固，导致了政府企业及景区景点管理人员目前还未能投入较大的资金引进高素质服务人员，而且受传统观念影响，普遍的观点是“服务可不用接受任何学习或培训皆可为”。服务人员文化水平低下，又未经过正式的服务培训，整体素质偏低。据了解，有些导游是岛上居民，高中肄业或是初中毕业没有一技之长，完全没有经过系统完整的培训，就跟着“有经验”的导游实习讲解旅游景点，把自身职业仅仅看作是赚钱的手段。
3．业务能力差，技能水平不高
这主要表现在服务人员没有熟练地掌握服务常识、服务技能和服务流程，不能很好地为游客服务。部分导游对景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械地、千篇一律地背导游词，根本满足不了游客的精神和文化需求，更重要的是缺乏业务组织能力和应变能力，当旅游行程中发生突发事件时不能及时有效地处理，影响了旅游者的旅游质量。所以我国每年发生大量的游客投诉事件。服务质量的好坏八成在于服务的态度，而提高服务态度关键在于观念的改变。所以通过一系列手段和措施改变目前旅游从业人员的观念，是改变旅游服务质量的关键。“顾客是上帝”不是写在标语上的，而是凝刻在心中的。
二、提升旅游服务品质的策略
1.构建良好的景区文化
所有的旅游景区，都有自己独特的文化底蕴。妈祖是湄洲岛的象征，是湄洲岛的灵魂所在。但是目前，妈祖散发出的向心力和凝聚力仅仅只影响了两岸的信众，并未影响到服务人员和观光的游客。当务之急是，发展独特的妈祖文化。文化的凝聚力能通过建立共同的价值观念和景区目标，把服务人员凝聚起来，使服务人员具有使命感和责任感。使所有的工作人员为工作在妈祖故乡为荣、为傲，而不盲目自傲，对妈祖文化耳熟能详，乐意传播妈祖文化，以“妈祖精神”服务群众，创造、维护好妈祖故乡的形象。
2.引导员工为自身的角色准确定位
员工服务意识淡薄在很大程度上是由于对自身角色的定位不准确，管理者要针对员工的特点，通过培训和教育，让员工深知自己与被服务人员只是角色不同而已，人格上绝对平等，使员工真正成为“为绅士和女士服务的绅士和女士”，增强其职业自豪感。另外，通过专门的教育和培训提升员工的素质，培训过程中实行淘汰制，严格按照行业标准要求服务人员，企图混水摸鱼的一律拒之门外，提升服务行业的准入门槛。服务只有用心、热情、积极、主动才能做好，而系统有效的培训是增强员工服务意识、提升员工服务技能最方便快捷的途径。
3．增强服务人员的主人翁意识
服务人员只有具有了强烈的主人翁意识才能拥有真诚的服务意识，才能做到“宾客至上”。在景区管理中，鼓励员工提出合理化建议，让员工参与管理，可以很好地激发员工的主人翁意识，使员工以主人翁的姿态去工作，从而提高经营管理水平和服务质量。旅游服务过程中，客人的需求是快捷的，这一性质决定了旅游从业人员必须被授予一定的服务权利，有权处理一些应急事务，才能为客人提供满意的服务，提高服务的质量。可以对员工进行授权，调动其积极性和主动性，实现其自身价值，增强自身的使命感和责任心，激发起其内心的主人翁意识。
4．以游客满意为宗旨发展旅游项目
服务的根本宗旨是游客满意，游客的满意度是衡量服务好坏的一个重要指标。游客的满意度取决于服务质量、价格、自身期望值等要素，举一个很浅显的例子，到水果市场去买水果，一共花了十元四角，如果店主说四角零头不收了，只收十元的话，买主就会感到很满意。为什么会满意呢？这里包含着一个道理，就是物超所值。同样，在确保旅游项目质量价格的前提下，顾客的满意度取决于他的期望值，如果我们提供的服务比游客期望的还要好，游客就会感到满意。
5.要做好服务监督，处理好服务投诉的问题
处理好监督、投诉问题，最大的受益者不是游客，而是我们旅游景区本身。景区旅游项目的设置，人员的服务总会有不到位的地方，我们无法做到万无一失，通过游客的监督、投诉，能使我们更好更快地察觉到景区的各项不足之处，不断完善各项设施。哈佛商业杂志的研究表明，顾客的“第二次光临”可以为企业带来25%—85%的利润，而吸引顾客回头的决定因素排名第一是服务质量的好坏，第二是产品本身的品质，最后才是价格。在休闲度假旅游整治蓬勃兴起的今天，提供最佳的服务，让游客满意已成为旅游景区最重要的工作之一，因为休闲度假旅游的主力军正是第二、第三次光临的宾客！我们必须高度重视。
三、结论
据专家预测，到2050年，最有发展前途的十大产业中，旅游业排名第一，大力发展旅游业已成为世界潮流。目前的旅游市场已从产品竞争、品牌竞争，发展到服务竞争三态并举的局面。笔者认为旅游行业服务意识的改善在整个社会将会引起正面效应，起到示范作用。而且随着旅游业的进一步发展，人们对旅游的要求也会越来越高。旅游服务意识的完善有利于弘扬整个社会文化，营造良好的人际关系氛围，促进我国的和谐社会建设。旅游从业人员若能正确认识服务与被服务的关系，彻底转变观念，准确定位自己的角色，把服务他人放在第一位，那么旅游业对于社会的贡献不仅仅只是经济上，旅游的社会功能、文化功能将会真正发挥作用。
参考文献:
［1］ 提防低价陷阱、抵制强迫购物——国家旅游局提出“2010 全国旅游服务质量提升年”旅游服务警示［J］．商品与质量，2010，(29):5．
［2］ 蒋丁新．饭店管理［M］．北京:高等教育出版社，2004．